Голосовому помощнику общегородского контакт-центра Москвы исполнилось девять лет. За эти годы программа обработала более 100 миллионов звонков, что позволило разгрузить операторов и сократить время ожидания на линии. Горожане получали консультации по темам, касающимся госуслуг, ЖКХ, транспорта и многим другим. Об этом сообщила заместитель Мэра столицы Наталья Сергунина.

«Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тысяч обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 миллиона запросов, а по итогам прошлого года — 24,8 миллиона звонков», — рассказала она.

Сегодня виртуальный ассистент ориентируется в 432 темах, например, он способен предоставить адрес и режим работы городских учреждений, сообщить о начале отопительного сезона, проверить готовность документов.

Поиск информации в базе данных не занимает много времени. При правильно сформулированном запросе диалог длится не более 90 секунд. При этом подбирать слова в «беседе» с голосовым помощником не требуется — робот способен различить разговорную лексику, такие слова как «платежка» или «тачка». Если система не справляется с запросом она автоматически перенаправляет звонок оператору.

В Департаменте информационных технологий Москвы отметили, что искусственный интеллект постоянно совершенствуется, анализируя обработанные звонки. Он изучает реакцию человека на его речь, учится распознавать эмоции и оценивает, насколько успешно завершился разговор.

Общегородской контакт-центр — важная часть столичной экосистемы обратной связи. Ежедневно на горячие линии поступает более 166 тысяч звонков.

Впервые голосового помощника внедрили на горячей линии для передачи показаний водосчетчиков. В настоящее время это самая роботизированная линия — на искусственный интеллект приходится 99 % всех звонков.

Сегодня виртуальный ассистент функционирует на 11 линиях контакт-центра, в том числе он консультирует обратившихся в техподдержку портала mos.ru, на линию единой справочной службы Правительства Москвы, в единый диспетчерский центр, в контакт-центр «Московский транспорт», а также в Московский центр информационной поддержки туристов.