Комплексный подход к использованию технологий искусственного интеллекта (ИИ) в общегородском контакт-центре Москвы отмечен специальным призом оргкомитета национальной премии «Лидеры искусственного интеллекта» в номинации «Регионы». Об этом сообщила заместитель Мэра Наталья Сергунина.
«Столичный контакт-центр — один из главных каналов информирования москвичей по разным вопросам. В его работе используются самые современные инструменты. Технологии искусственного интеллекта применяются уже на 11 линиях. В среднем цифровой ассистент принимает три миллиона звонков в месяц», — отметила она.
По мнению жюри, у столичной технологии обработки звонков с использованием ИИ есть высокий потенциал тиражирования по всей России.
Технология ИИ способна распознать речь, найти нужную информацию в базе знаний, общаться с абонентом. Она действует на линиях общегородского контакт-центра с 2014 года, и с тех пор неоднократно побеждала в престижных конкурсах в сфере информационных технологий.
Робот ориентируется более чем в 400 тематиках. Он помогает москвичам в получении госуслуг, поиске адреса и режим работы городских учреждений, проверять готовность документов. Нужные сведения он находит вдвое быстрее чем человек.
Используя технологии глубокого обучения, голосовой помощник пополняет собственную базу знаний, параллельно развивая способность распознавать речь даже, когда кроме голоса абонента на линии присутствуют посторонние шумы.
Если абоненту необходима более подробная консультация, робот-ассистент переводит звонок на оператора, а специалисту контакт-центра предлагаются возможные варианты ответа, наиболее подходящий из которых система сохранит для будущих запросов.
Как отметили в столичном Департаменте информационных технологий, комплексный подход в использовании ИИ на линиях общегородского контакт-центра в Москве — один из самых масштабных проектов в России.
Российская премия «Лидеры искусственного интеллекта» проводится впервые. Организаторы — автономная некоммерческая организация «Цифровая экономика» и ассоциация «Альянс в сфере искусственного интеллекта» при поддержке Правительства Российской Федерации. Ею отмечают лучшие примеры внедрения ИИ в коммерческих и государственных проектах, прорывные исследования и региональные практики.